支付寶“打八折”烏龍，損失自擔(dān)但信任流失
21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者 董靜怡 上海報(bào)道
1月16日下午，多位支付寶用戶在社交媒體上發(fā)布訂單支付頁面截圖，顯示他們在14：40至14：45時(shí)間段內(nèi)通過支付寶進(jìn)行個(gè)人轉(zhuǎn)賬、信用卡支付、繳費(fèi)等操作時(shí)，訂單支付頁面提示“政府補(bǔ)貼”，減免了20%的費(fèi)用。這一情況引發(fā)了廣泛的關(guān)注和討論，許多用戶在社交媒體上分享了自己的訂單截圖，確認(rèn)減免金額比例為20%。
隨后，一位知情人士表示，他在19：23收到了來自支付寶應(yīng)用的短信，內(nèi)容提到如果使用了當(dāng)天14：00出現(xiàn)的政府補(bǔ)貼bug，產(chǎn)生的優(yōu)惠費(fèi)用將從用戶的支付寶賬戶中扣回，并請求用戶諒解。這一短信引發(fā)了用戶的擔(dān)憂，許多人擔(dān)心自己享受的折扣可能會(huì)被追回。
1月17日凌晨，支付寶官方微博發(fā)布消息，稱“澄清幾個(gè)事實(shí)”。支付寶回應(yīng)此前“用戶發(fā)現(xiàn)bug，所有訂單優(yōu)惠20%”，稱系其在支付寶某個(gè)常規(guī)營銷活動(dòng)后臺(tái)錯(cuò)配了營銷板塊，把優(yōu)惠額度和優(yōu)惠金類型都寫錯(cuò)了。
同時(shí)，支付寶稱，其官方?jīng)]有發(fā)送任何資金追回短信，如果收到相關(guān)追回短信，千萬不要點(diǎn)，以免上當(dāng)受騙。而針對已經(jīng)發(fā)出的營銷優(yōu)惠金，支付寶表示，不會(huì)向用戶追款。
21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者進(jìn)一步詢問此次事件造成的損失和相應(yīng)的處罰措施，支付寶并未回復(fù)。
根據(jù)QuestMobile的數(shù)據(jù)，支付寶App月活躍用戶規(guī)模已超過8.9億，考慮到支付寶龐大的體量，短時(shí)間內(nèi)的大量異常訂單可能已給公司帶來了數(shù)億元的經(jīng)濟(jì)損失。
此次事件被用戶和媒體認(rèn)為是支付寶2025年的首個(gè)P0級(jí)事故。在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，P0級(jí)事故通常指核心業(yè)務(wù)的重要功能不可用且影響范圍廣泛。
雖然部分用戶表示自己“賺到了”，對于此次Bug帶來的實(shí)惠感到驚喜，但仍有大量用戶并不買賬，表示不認(rèn)可支付寶做出的回應(yīng)，認(rèn)為其回應(yīng)內(nèi)容未提供更詳細(xì)的技術(shù)細(xì)節(jié)或內(nèi)部審核流程的說明，缺乏嚴(yán)肅性和專業(yè)性。
有分析認(rèn)為，營銷活動(dòng)的配置涉及到系統(tǒng)的核心功能和大量資金的流動(dòng)，需要經(jīng)過嚴(yán)格的審核和測試，確保配置的準(zhǔn)確性和安全性。此次配置錯(cuò)誤能夠順利通過審核并上線，說明內(nèi)部審核機(jī)制存在不足。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的支付平臺(tái)，支付寶一直以安全、穩(wěn)定著稱，盡管支付寶在此次事件中承擔(dān)了全部責(zé)任，沒有向用戶追款，此次重大Bug事故仍對其品牌形象和用戶信任度造成了一定的沖擊，引發(fā)公眾對其系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性的質(zhì)疑。對于支付寶來說，重建用戶信任或需要花費(fèi)一些時(shí)間。
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