陸金所控股獲評“金融科技創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)秀案例”：“智能芯”客訴防控平臺前置化解客戶問題

快訊 2025年03月17日 22:00 24 admin

專題：2025年度金石獎暨金融消保優(yōu)秀案例評選

　　由新浪財(cái)經(jīng)主辦的“2025年度金石獎暨金融消保優(yōu)秀案例評選”活動評選結(jié)果出爐，本期推出金融科技創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)秀案例。在多家金融機(jī)構(gòu)角逐中，陸金所控股脫穎而出，憑借報(bào)送的“‘智能芯’客訴防控平臺前置化解客戶問題、‘陪伴芯’斷點(diǎn)服務(wù)機(jī)器人主動協(xié)助客戶操作”案例，榮獲“金融科技創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)秀案例”獎項(xiàng)。

　　以下為陸金所控股案例內(nèi)容簡述：

　　陸金所控股通過對歷史咨訴案件的全方位分析，以及對“金融黑灰產(chǎn)”行為特征的動態(tài)監(jiān)測，聚類風(fēng)險(xiǎn)因子，搭建智能風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型；打造“智能芯”客訴防控平臺，形成了一整套“智能+人工”組合干預(yù)、“線上+線下”協(xié)同防控的前置風(fēng)險(xiǎn)排查與化解流程；通過標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，組建了一支專業(yè)高效，經(jīng)驗(yàn)豐富的全能專家客服團(tuán)隊(duì)，承接風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警案件，通過專業(yè)服務(wù)快速化解客戶問題。

　　采用“模型+規(guī)則”的雙引擎驅(qū)動，通過大數(shù)據(jù)分析及建模決策，實(shí)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)行為的自動識別，避免客戶問題因未及時得到關(guān)注而升級。當(dāng)客戶觸發(fā)模型預(yù)警閾值，通過APP黃條、AI外呼、企微、Askbob等智能手段觸達(dá)客戶排查風(fēng)險(xiǎn)，問題定位更加高效。建立全能專家客服團(tuán)隊(duì)主動聯(lián)系客戶，想客戶之所想、急客戶之所急，通過提供人性化專業(yè)服務(wù)快速化解客戶問題。建立全能專家客服團(tuán)隊(duì)主動聯(lián)系客戶，想客戶之所想、急客戶之所急，通過提供人性化專業(yè)服務(wù)快速化解客戶問題。

　　此外，陸金所控股通過構(gòu)建集“斷點(diǎn)識別、主動服務(wù)、多渠道觸達(dá)、策略聯(lián)動、多模態(tài)內(nèi)容”于一體的斷點(diǎn)服務(wù)平臺，前置識別客戶斷點(diǎn)，主動提供暖心服務(wù)。自動識別客戶操作斷點(diǎn)，及時主動提供服務(wù)指導(dǎo)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。根據(jù)客戶當(dāng)前操作入口和賬戶標(biāo)簽，通過多渠道策略聯(lián)動觸達(dá)客戶，并提供個性差異化服務(wù)內(nèi)容。通過智能機(jī)器人協(xié)助客戶完成操作，客戶有問題可隨時咨詢Bob，形成服務(wù)閉環(huán)。每年可減少客戶操作斷點(diǎn)72萬人次、進(jìn)線咨詢60萬通，大幅改善客戶操作體驗(yàn)。

標(biāo)簽：獲評前置防控